Dekra: Was sich Autofahrer von ihrer Werkstatt wünschen

Autor: Jan Rosenow

Die Studie „Digitalisierung im Aftersales“ zeigt die Erwartungen der Werkstattkunden in Sachen digitaler Kommunikation – überraschende Ergebnisse inklusive.

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Digitale Kommunikation ist in vielen Kfz-Werkstätten noch nicht angekommen.
Digitale Kommunikation ist in vielen Kfz-Werkstätten noch nicht angekommen.
(Bild: Dekra)

Nicht nur in vielen Kfz-Betrieben geht es mit der Digitalisierung des Kundenkontakts nur schleppend voran, auch die Mehrheit der Kunden greift zur Kontaktaufnahme lieber zum Telefon. Das ist eines der Ergebnisse der von Dekra veröffentlichten Studie „Digitalisierung im Aftersales“. Das Marktforschungsinstitut Ipsos hat dafür insgesamt 1.000 Autobesitzer befragt.

Mehr als zwei Drittel der Autofahrer bevorzugen nach wie vor den persönlichen oder telefonischen Kontakt; nahezu 75 Prozent der Befragten hatten noch nie per E-Mail oder Internet Kontakt mit einer Kfz-Werkstatt. Immerhin 38 Prozent der Autobesitzer haben allerdings Interesse an einer speziellen Werkstatt-App zur Kontaktaufnahme – und das, obwohl die Beliebtheit von Apps bereits wieder sinkt und eine gut gestaltete mobile Homepage vielen Fachleuten als bessere Lösung gilt. Eine solche App sollte auch Informationen zur Verfügbarkeit von Serviceterminen und zu Rabattaktionen enthalten.

Reparaturen digital sichtbar machen

Rund 50 Prozent der Befragten würden gerne online Einsicht in Wartungsintervalle und -termine, den Status eines Auftrags oder Werkstattrechnungen nehmen können. 36 Prozent interessieren sich dafür, Reparaturen digital sichtbar zu machen – darunter würde der größte Anteil gerne Fotos sehen.

Die Einstellung der Kunden zu Telematiktarifen der Kfz-Versicherer haben die Macher der Studie ebenfalls abgefragt. Über 60 Prozent der Autofahrer fühlen sich beobachtet und fast 70 Prozent sorgen sich um den Missbrauch der Daten, wenn ihr Fahrverhalten elektronisch überwacht wird. Doch es gibt auch positive Wertungen: 47 Prozent vertreten die Ansicht, dass Telematik-Services die Fahrweise von Dränglern und Rasern positiv beeinflussen und so zu mehr Verkehrssicherheit beitragen könnten.

Die Hälfte der Autofahrer lehnen Werkstattportale ab

Ein weiteres Thema waren Werkstattportale, mit denen sich Preisvergleiche von Reparaturdienstleistungen anstellen lassen. 25 Prozent der Befragten kennen solche Portale, 20 Prozent haben auch schon einmal ein Werkstattportal genutzt, für 46 Prozent kommt das nicht in Frage.

Auch mit dem Teilekauf im Internet hat sich Ipsos befasst. 84 Prozent der Befragten wissen, dass dies möglich ist. Ein Drittel davon kauft im Internet Teile. Dabei wünscht sich mehr als die Hälfte der Autofahrer, dass Werkstätten auch mitgebrachte Teile einbauen. Weitere Details sind der Studie zu entnehmen – sie kann kostenlos im Internet unter www.dekra-infoportal.de angefordert werden.

Weitere Informationen zur Digitalisierung

Um die Chancen und Risiken bei der Digitalisierung geht es auch bei den Autoservicetagen am 5. Dezember 2017 in Würzburg. Hier treffen sich Inhaber, Geschäftsführer und Serviceleiter aus Autohäusern, um sich markenübergreifend rund um das Thema Servicemanagement auszutauschen. Hier finden Sie das Programm.

Melden Sie sich hier an zu den Autoservicetagen 2017

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Über den Autor

 Jan Rosenow

Jan Rosenow

Ressortleiter Service & Technik, Vogel Communications Group