Dekra Kunden bemängeln Online-Kommunikation der Werkstätten

Autor / Redakteur: Christoph Seyerlein / Susanne Held

Werkstätten sind einer Umfrage von Dekra und Ipsos zufolge noch nicht im digitalen Zeitalter angekommen. Einige gewünschte Online-Services stehen nur einer Minderheit der Befragten zur Verfügung.

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Kunden bemängeln laut Dekra die Online-Kommunikation von Werkstätten.
Kunden bemängeln laut Dekra die Online-Kommunikation von Werkstätten.
(Bild: Promoter)

Kunden in Deutschland sind mit der digitalen Kommunikation ihrer bevorzugten Werkstatt mehrheitlich unzufrieden. Zu diesem Ergebnis kommen die Dekra und das Marktforschungsinstitut Ipsos, die gemeinsam eine Befragung unter deutschen Neuwagenkäufern durchgeführt haben. Demnach bemängeln 52 Prozent aller Befragten die fehlende Kommunikation via E-Mail, Whats App oder über Online-Portale.

Vor allem Kunden freier Werkstätten (63 %) und Werkstattketten (65 %) sehen hier bei ihren bevorzugten Betrieben Nachholbedarf. Besser fiel die Bilanz für Vertragswerkstätten aus, allerdings hatten auch dort 45 Prozent der Kunden etwas an den Online-Services der Betriebe auszusetzen.

Laut der Umfrage kann nur ein Bruchteil der Kunden auf einige gewünschte digitale Angebote zurückgreifen. Lediglich knapp jeder fünfte Werkstattkunde (18 %) kann den eigenen Auftrag online einsehen, 44 Prozent der Befragten würden diesen Service gerne nutzen, bekommen ihn aber nicht angeboten. Ebenfalls nur 18 Prozent der Studienteilnehmer haben die Möglichkeit ihre Rechnung online abzurufen, obwohl 40 Prozent sich das wünschen.

Immer schnellere Reaktion gefordert

Immerhin vier von zehn Kunden (41 %) können einen Termin mit ihrer Werkstatt online vereinbaren, weitere 33 Prozent der Befragten sähen diese Möglichkeit gerne bei ihrem Betrieb. Große Einigkeit bestand unter den Kunden darüber, dass Kfz-Werkstätten innerhalb von 24 Stunden auf Online-Anfragen reagieren sollten, 91 Prozent gaben dies bei der Umfrage an. Mehr als die Hälfte (56 %) wünscht sich sogar eine Antwort innerhalb von vier Stunden. Weniger relevant für die Mehrheit dagegen eine Chat-Funktion für dringende Fragen, 54 Prozent der Studienteilnehmer verlangten nicht nach diesem Service.

Bei der Suche nach einer passenden Werkstatt setzt laut Dekra und Ipsos knapp die Hälfte der Befragten (49 %) auf das Internet. Mit 46 % vertrauen mehr Studienteilnehmer bei der Wahl eines Betriebes auf ihr eigenes Gefühl, statt sich vorher im Bekanntenkreis nach Empfehlungen zu erkundigen. Auf Letzteres bauen der Umfrage zufolge vier von zehn Befragten.

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