Innovation Group Qualität im Werkstattnetz weiter verbessert

Redakteur: Stefan Dietz

Im sogenannten CAR-Bericht bewertet der Schadenmanager Innovation Group die Werkstätten seines Reparaturnetzwerks. Das soll die Qualität verbessern und die Kosten senken. Das IG-Fazit für 2015: Die Qualitätsoffensive zeigt Erfolg.

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Von der Kundenzufriedenheit und Reklamationsquote über die Rechnungsstellung bis hin zu den Reparaturkosten analysiert Innovation Group verschiedene Parameter.
Von der Kundenzufriedenheit und Reklamationsquote über die Rechnungsstellung bis hin zu den Reparaturkosten analysiert Innovation Group verschiedene Parameter.
(Foto: Innovation Group)

Insgesamt 620 Werkstätten erhielten mit der vierten Auflage des CAR-Berichts eine Einschätzung ihrer Leistungen. Besonders positiv schnitten Betriebe in den Ballungszentren Süddeutschlands und Nordrhein-Westfalens sowie im Raum Berlin/Brandenburg ab. Auch die Zahl der A-Betriebe im Netzwerk ist im Vergleich zum Vorjahr weiter gestiegen. A-Betriebe sind jene Werkstätten, die in der Gesamtbewertung gleich oder besser sind, als der Durchschnitt der jeweiligen Region. Die Kategorisierung in A-, B- und C-Betriebe nutzt Innovation Group beim Routing der Aufträge. Das heißt: Je besser die Einstufung eines Betriebs, desto mehr frei verfügbare Vermittlungen kann er erhalten. Daneben spielen auch Parameter wie die Entfernung der Werkstatt sowie der Kundenwunsch eine Rolle bei der Vermittlung.

2015 startete Innovation Group eine deutschlandweite Qualitätsoffensive mit dem Ziel, die Servicelevel im Kundenkontakt und damit die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Im Rahmen des Mystery Shoppings testet Innovation Group, wie der telefonische Erstkontakt mit dem Fahrzeugnutzer abläuft. Die Ergebnisse werden mit den getesteten Betrieben besprochen, um sowohl positives Feedback zu geben als auch, um gemeinsam Verbesserungsmaßnahmen abzuleiten. Das darüber hinaus eingesetzte Stichprobenverfahren führt zu einer Verschlankung der Prozesse und kürzeren Reparaturzeiten. Dabei wird ein kleiner Teil Kostenvoranschläge stichprobenartig einer Prüfung unterzogen, während die Mehrheit über einen automatisierten Prozess freigegeben wird. Das vereinfacht den Prozess für Versicherer und spart anfallende Prüfgebühren.

Für den CAR-Bericht 2016 plant der Schadenmanager, auch die Aktivität der Betriebe bei der Nutzung des Schadenportals SOOM einfließen zu lassen.

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