Werkstattmonitor 2022 Hersteller-Hotlines: „Freundlich und meistens hilflos“

Von Peter Diehl

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Ausschließlich E-Auto-Fahrer ließ der TÜV Rheinland für seinen diesjährigen Werkstattmonitor befragen. Das Zeugnis, welches den Hotlines der Hersteller und Importeure dabei ausgestellt wurde, darf als Handlungsaufforderung gelten.

Der TÜV Rheinland befragte 2.009 E-Auto-Fahrer zu ihrer Zufriedenheit mit Hotlines und Werkstätten.
Der TÜV Rheinland befragte 2.009 E-Auto-Fahrer zu ihrer Zufriedenheit mit Hotlines und Werkstätten.
(Bild: TÜV Rheinland)

Vor allem technische Probleme wie Auffälligkeiten beim Ladeverhalten veranlassen E-Auto-Fahrer, die Hotlines der Hersteller und Importeure zu kontaktieren. Überraschenderweise geschieht das überwiegend (72,9 Prozent) telefonisch. 34,1 Prozent nutzen E-Mails, 28,4 Prozent markenspezifische Apps und nur 2,3 Prozent den Sprachassistenten ihres Autos (Mehrfachnennungen möglich). Wie unzufrieden die Befragten mit dem Ergebnis ihres Tuns sind, belegt der 2022er-Werkstattmonitor des TÜV Rheinland, veröffentlicht zu Beginn der Automechanika.

Befragt wurden 2.009 E-Auto-Fahrer mit einem Mindestalter von 18 Jahren, und zwar im Mai und Juni 2022. 49,3 Prozent der Befragten suchten bereits den Kontakt zu ihrem Hersteller oder Importeur, davon zwei Prozentpunkte vergeblich. Mit dessen Antworten sehr zufrieden oder zumindest zufrieden zeigten sich lediglich 55,3 Prozent. Von den Unzufriedenen nennen knapp die Hälfte (48,7 Prozent) mangelnde Kompetenz als Grund. Hinzu kommen schlechte Kontaktmöglichkeiten (19,3 Prozent) und späte oder gar keine Reaktion (17 Prozent). Wörtlich: „Freundlich und meistens hilflos“, „Es kommen überwiegend Standardantworten“, „Es wird nur der Fall aufgenommen und dann weitergeleitet. Bis zu einem Rückruf dauerte es in zwei von drei Fällen jeweils circa sieben Tage.“

Wie lässt sich die massive Unzufriedenheit erklären? Die Erfahrung, dass E-Auto-Fahrer wissbegieriger sind und sensibler reagieren als die übrige Kundschaft, kennen auch Kfz-Betriebe. Hinzu kommen elektrik-, elektronik- und softwarespezifische Probleme in zuvor nicht gekannter Qualität und Quantität. Dem müssen ebenso Hersteller und Importeure Rechnung tragen – und andere Branchen als Benchmark betrachten. IT-Unternehmen mit Servicebewusstsein beispielsweise unterteilen Nutzeranfragen in Problemstufen. Meist sind es die Level 1, 2 und 3, wobei die Kompetenz der Mitarbeiter analog zum Level steigt. Das würde, verbunden mit einer beschleunigten Abwicklung, sicher auch im Kfz-Bereich funktionieren. Am häufigsten befragt wurden übrigens Fahrer der Marken Tesla (30 Prozent), VW (17,7 Prozent) und Hyundai (12,1 Prozent).

Problemzone Software-Updates

Groß ist das Interesse der Befragten an digitalen Services, beispielsweise Updates – ebenfalls ein Kritikpunkt. Immerhin erfolgten mehr als die Hälfte der Updates (51,3 Prozent) bereits „over the air“, waren also nicht mit einem Werkstattbesuch verbunden. Unabhängig vom Ort des Geschehens sind 27 Prozent der Befragten mit den Ergebnissen der Updates unzufrieden. Begründet wird das mit unerwartet langem Zeitbedarf (11,2 Prozentpunkte), technischen Fehlern (10,6 Prozentpunkte), verloren gegangenen Einstellungen (9,3 Prozentpunkte) und Verbindungsproblemen (4,8 Prozentpunkte; Mehrfachnennungen möglich).

Kritik geübt wird jedoch auch an Kfz-Betrieben. Denn nur 58,6 Prozent der Befragten sind nach einem Werkstattbesuch „überzeugt und darin bestärkt, die richtige Marke ausgewählt zu haben“ (Zitat aus der Fragestellung). Für 9,9 Prozent gilt das nicht und für 31,5 Prozent nur teilweise. Konkrete Kritikpunkte: „Die Kompetenz zu den Themen Elektroauto und Software muss massiv erhöht werden“ (inwieweit Betriebe für ihren Hersteller oder Importeur den Kopf hingehalten haben, geht aus den Unterlagen des TÜV Rheinland nicht hervor), „Mehr Transparenz über durchgeführte Arbeiten bei Rückrufen“, „Das Auto gerade bei einem längeren Werkstattaufenthalt wieder aufladen“. Dieser Kritikpunkt dürfte antriebsartübergreifend gelten: „Mehr proaktive Informationen zu anstehenden Aufgaben wie Räderwechsel, Software-Update und Teileerneuerung“.

Weil zwei Drittel (66,9 Prozent) der Fahrzeuge der Befragten jünger als drei Jahre sind, beziehen sich Kritik und Lob an den Kfz-Betrieben vor allem auf Markenbetriebe. Das erklärt das folgende Fazit des TÜV Rheinland: „Die gute Nachricht für die Markenwerkstätten: Rund 84 Prozent der Befragten sind mit dem insgesamt erbrachten Service zufrieden bis sehr zufrieden. Bei Reparaturen und Wartung vertrauen ihnen 79 Prozent der Befragten. Zum Vergleich: Freien Werkstätten vertrauen bei Reparatur und Wartung von Elektroautos 19,9 Prozent und Werkstattketten nur 6,7 Prozent der Teilnehmenden. Zugleich holt die überwiegende Mehrheit (94,2 Prozent) keine Preisvergleiche ein, und wenn, dann in der Regel bei anderen Markenwerkstätten (76,3 Prozent).“

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