Mystery-Calling Was Kunden mit Voicebots erleben

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Peter Kwasny GmbH

KÜS Kfz-Überwachungsorganisation freiberuflicher Kfz-Sachverständiger e. V.

Viele Werkstätten und Händler wollen ihre telefonische Erreichbarkeit mit sogenannten Voicebots auf Basis künstlicher Intelligenz (KI) erhöhen. Doch wie gut ist die Kontaktqualität, die Kunden dabei erleben? Unser Schwestermagazin »kfz-betrieb« hat das getestet – die Ergebnisse sind durchwachsen.

Die telefonische Erreichbarkeit ist für Werkstätten und Händler naturgemäß eine wichtige Angelegenheit. Denn jeder Anruf bringt potenziell Umsatz. Und trotz Kontaktmöglichkeiten auf der eigenen Website, per E-Mail, Whatsapp oder über eine App, gilt: Telefonanrufe sind für Betriebe nach wie vor die wichtigste Leadquelle. Das hat eine Umfrage unseres Schwestermagazins »kfz-betrieb« zusammen mit dem Marktforschungsunternehmen Concertare vor einigen Monaten bestätigt. Doch was unternehmen die Betriebe hinsichtlich ihrer Telefon-Kapazität, wenn das Personal knapp ist oder das Anrufaufkommen hoch?

Gespräche der Redaktionskollegen mit einer größeren Anzahl von Händlern zeigten vor einigen Monaten, dass viele Betriebe und Gruppen dabei sind, Teile ihrer Telefonie auf sogenannte KI-Voicebots zu verlagern – etwa zu Randzeiten oder bei Anfragespitzen. Dienstleister werben damit, dass die Technologie sich teils tief in die Systeme von Kfz-Betrieben integrieren lässt, sodass sich auf diese Weise sogar Aufträge einholen lassen. Deshalb fragten der »kfz-betrieb« nach und wollten wissen: Was leisten Voicebots in Kfz-Betrieben heute schon? Wie fühlt sich der Kontakt für den Kunden an? Wie sich KI-Voicebots von telefonischen Sprachdialogsystemen (IVR) unterscheiden, haben wir hier kurz beschrieben.