DAT Report 2025 Deutsche Autofahrer bleiben ihrer Werkstatt treu

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Eine repräsentative Befragung für den DAT Report 2025 zeigt eine hohe Werkstatttreue bei deutschen Autofahrern. Doch gerade bei Markenwerkstätten kritisieren Kunden die Terminverfügbarkeit. Freie Betriebe schneiden hier besser ab.

Autofahrer wechseln selten ihre Werkstatt: 89 Prozent der Pkw-Halter sind Stammkunden und beauftragen regelmäßig denselben Betrieb. Das zeigt der DAT Report 2025, für den repräsentativ Fahrzeugbesitzer befragt wurden. Nur elf Prozent gaben an, bei der Auftragsvergabe regelmäßig zwischen verschiedenen Werkstätten zu wechseln.

Statistisch war jeder Pkw-Halter im vergangenen Jahr 1,5-mal mit seinem Fahrzeug in einer Werkstatt. Dabei legen 91 Prozent der Befragten großen Wert darauf, dass ihr Auto in einwandfreiem technischen Zustand ist. Die Stammkundenquote variiert zwischen verschiedenen Haltergruppen kaum. Besitzer von Plug-in-Hybriden oder Elektrofahrzeugen zeigen mit 92 Prozent eine geringfügig höhere Werkstatttreue.

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Unterschiedliche Prioritäten bei der Werkstattwahl

Die Entscheidung für eine Werkstatt basiert auf zwölf verschiedenen Kriterien, wobei sich deutliche Unterschiede zwischen Kunden markengebundener und freier Betriebe zeigen. Unter den wichtigsten Faktoren aller Pkw-Halter stehen „Preis-Leistungsverhältnis“ und „gute Lage“ an der Spitze. Kunden von Markenwerkstätten gewichten andere Aspekte höher: Für sie sind „bin Stammkunde“, „habe mein Auto dort gekauft“ und „gute Betreuung/Beratung“ die ausschlaggebenden Faktoren. Die Lage spielt bei dieser Kundengruppe eine untergeordnete Rolle.

Neben technischen Aspekten schätzen Autofahrer besonders die zwischenmenschlichen Komponenten des Werkstattservice. Sympathisches Auftreten und Freundlichkeit des Personals sowie gute Betreuung und Beratung rangieren unter den Top-5-Kriterien bei der Werkstattwahl. Das „Meisterschild“ wird von den Befragten als wichtiges Vertrauensmerkmal geschätzt. Die Qualifikation als Meisterbetrieb des Kfz-Gewerbes sorgt für zusätzliches Vertrauen und kann als Differenzierungsmerkmal genutzt werden.

Verbesserungswünsche

Trotz der hohen Treue sehen Kunden Optimierungsbedarf. Erstmals bewerteten die Pkw-Halter für den aktuellen DAT Report Verbesserungspotenziale ihrer Werkstatt unabhängig vom Preis. Die Ergebnisse offenbaren deutliche Unterschiede zwischen Markenwerkstätten und freien Betrieben.

Bei Markenwerkstätten kritisieren 64 Prozent der unzufriedenen Kunden die Terminverfügbarkeit als größten Schwachpunkt. Mit deutlichem Abstand folgt der Umgangston mit 50 Prozent. Knapp dahinter werden unattraktive oder ganz fehlende Kundenbindungsmaßnahmen bemängelt. Freie Werkstätten schneiden in der Kundenzufriedenheit deutlich besser ab: Insgesamt sehen nur 47 Prozent der Pkw-Halter Optimierungsbedarf. Die Kritikpunkte sind ähnlich gelagert, aber weniger ausgeprägt. 48 Prozent wünschen sich Verbesserungen bei der Terminverfügbarkeit, 41 Prozent eine Verbesserung des Umgangstons und 17 Prozent bessere Online-Terminbuchung sowie Social-Media-Kanäle.

Die Studienautoren Uta Heller und Dr. Martin Endlein bewerten die Ergebnisse trotz der genannten Kritikpunkte positiv: „Insgesamt waren Pkw-Halter mit ihrer Werkstatt sehr zufrieden, obwohl in Zeiten des Fachkräftemangels und der insgesamt hohen Werkstattauslastung von Seiten der Werkstätten wenig Zeit blieb. Potenzial steckt diesbezüglich vor allem auch im aktiven Anbieten weiterer Zusatzleistungen.“

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