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Terminbuchung Kunden bevorzugen weiterhin das Telefon

Von Dipl.-Ing. (FH) Jan Rosenow 2 min Lesedauer

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Der DAT-Report zeigt, dass die Digitalisierung des Kundenkontakts weiterhin nur schleppend vorankommt. Selbst die persönliche Terminabsprache vor Ort hält sich verblüffend hartnäckig.

Ist die Digitalisierung gescheitert? Zwei Drittel der Kunden rufen an, und viele andere kommen gleich persönlich ins Autohaus.(Bild: Simon – VCG)
Ist die Digitalisierung gescheitert? Zwei Drittel der Kunden rufen an, und viele andere kommen gleich persönlich ins Autohaus.
(Bild: Simon – VCG)

Pkw-Halter greifen überwiegend zum Telefon, um einen Werkstatttermin zu vereinbaren. Das zeigt eine Umfrage der Deutschen Automobil Treuhand aus dem Jahr 2024, die im DAT-Report veröffentlicht wurde.

66 Prozent der Kunden von Markenwerkstätten und 63 Prozent in den freien Betriebe nutzten das Telefon, um ihre Werkstatt zu kontaktieren. Und das, obwohl die allermeisten Kfz-Betriebe per E-Mail erreichbar sind und immer mehr auch eine Möglichkeit zur Online-Terminvereinbarung anbieten. Doch nur 18 Prozent (Markenbetriebe) oder 12 Prozent (freie Werkstätten) der Werkstattkunden nutzten einen dieser digitalen Kanäle. Überraschenderweise fragen in den freien Werkstätten sogar mehr Autofahrer direkt vor Ort nach einem Termin als online: immerhin 25 Prozent. Bei den Autohäusern sind es 12 Prozent.

Knapp 10 Tage Wartezeit im Schnitt

Zwischen der Terminanfrage und dem tatsächlichen Werkstattbesuch liegt in vielen Betrieben ein ziemlich großer Zeitraum – die sogenannte Vorlaufzeit. Laut dem DAT-Report konnten die freien Betriebe über 70 Prozent ihrer Kunden innerhalb von einer Woche einen Termin anbieten. Bei den Markenwerkstätten lag der Wert dagegen bei knapp 60 Prozent. Durchschnittlich warteten Pkw-Halter im vergangenen Jahr 9,3 Tage auf einen Werkstatttermin.

Die Branchenindex-Umfrage von »kfz-betrieb«, durchgeführt von Wolk & Nikolic Aftersales Intelligence in Zusammenarbeit mit der BDK, ergibt sogar noch längere Vorlaufzeiten: im Durchschnitt 12,6 Tage (Markenbetriebe) beziehungsweise 14,9 Tage (freie Werkstätten). Andererseits gibt es bereits Anzeichen für einen Rückgang der Werkstattauslastung vor allem in den Autohäusern. Der seit Jahren schwache Neuwagenmarkt schlägt sich nun mit Verzögerung auch in der Nachfrage nach Wartungsleistungen nieder.

Grundsätzlich können die Vorlaufzeiten stark variieren; beispielsweise, wenn Rückrufaktionen abgearbeitet werden müssen, spezielle Teile benötigt werden oder der Werkstatttermin mit der Räderwechselsaison zusammenfällt. Auch die Dringlichkeit der zu erledigenden Arbeit spielt sicherlich eine Rolle bei der Terminvereinbarung. Die wenigsten Autohäuser werden einen Stammkunden, dessen Auto kurz vor der Urlaubsreise kaputtgeht, im Regen stehen lassen – andererseits lassen sich planbare Wartungen auch problemlos nach hinten schieben, um die gleichmäßige Auslastung der Werkstatt sicherzustellen.

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