DAT-Studie Kunden wollen wissen, was sie zahlen werden

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Die Nachfrage nach transparenten Reparaturkosten wächst. Eine aktuelle Studie von DAT zeigt, warum Werkstätten und Autohäuser auf Online-Services und präzise Kostenvoranschläge setzen sollten.

In einer Zeit steigender Lebenshaltungskosten sind Pkw-Halter zunehmend auf der Suche nach Kostentransparenz bei Wartungs- und Reparaturarbeiten. Eine Studie der DAT zeigt, dass Kostenvoranschläge in diesem Kontext eine immer wichtigere Rolle spielen. Die aktuellen Daten verdeutlichen nicht nur, wie entscheidend klare Preisangaben für Kunden sind, sondern auch, wie sich das Online-Suchverhalten verändert hat. Für Werkstätten und Autohäuser ergibt sich daraus die klare Empfehlung, sich intensiv mit dem Thema Online-Präsenz und -Service auseinanderzusetzen, um den wachsenden Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden und deren Zufriedenheit zu sichern.

Laut der Befragung hatten im Jahr 2023 über ein Drittel der Pkw-Halter Bedarf an einem Kostenvoranschlag, wobei 35 Prozent vor der letzten Wartungsarbeit und 38 Prozent vor der letzten Reparaturarbeit einen solchen eingeholt haben. Besonders auffällig ist, dass lediglich 3 Prozent der Pkw-Halter Angebote bei mehreren Werkstätten einholten, um die Preise zu vergleichen. Der Großteil, nämlich 32 bzw. 35 Prozent, beschränkte sich hingegen auf die Informationsbeschaffung bei nur einer einzigen Werkstatt. Junge Pkw-Halter unter 30 Jahren zeigen ein besonders großes Interesse an Kostenvoranschlägen. Hier ließen sich 59 Prozent vor Wartungsarbeiten und 62 Prozent vor Reparaturen einen Kostenvoranschlag erstellen. Werkstätten, die ihren Kunden proaktiv Kostenvoranschläge oder Festpreispakete anbieten, können dadurch ihre Kundenzufriedenheit erheblich steigern.

Online-Recherche von Preisen und Informationen überschaubar

Trotz der hohen Bedeutung von Kostenvoranschlägen bleibt die Online-Recherche nach Preisen für Reparatur- und Wartungsarbeiten überschaubar. Die Befragung ergab, dass die Anzahl derjenigen Pkw-Halter, die 2023 vor einer Reparatur oder Wartung im Internet recherchierten, ähnlich wie im Vorjahr mit 19 Prozent überschaubar war. Besonders stark ausgeprägt ist dieses Suchverhalten auch hier bei Pkw-Haltern unter 30 Jahren: Von ihnen recherchierten 2023 immerhin 47 Prozent vor einem Werkstattbesuch im Internet. Das sind 10 Prozentpunkte mehr als im Vorjahr.

Wichtige Informationsquellen

Der Bedarf an Preisinformationen ist hoch und die Pkw-Halter suchten im Internet bei unterschiedliche Quellen danach. An der Spitze bei den Online-Suchen lagen in diesem Jahr erstmals die Webseiten der Kfz-Betriebe sowie die wenigen noch verbliebenen Werkstattportale gleichauf (45 %). Auf den weiteren Plätzen lagen die Anlaufstellen „Foren“ (31 %), Youtube (25 %) und die Webseiten von (Auto-)Zeitschriften (22 %). Strenggenommen können über Youtube kaum oder keine spezifischen Preisinformationen zu einzelnen Fahrzeugreparaturen ermittelt werden. Aber die Interessenten erhalten immerhin zu bestimmten Reparaturen mögliche wertvolle Hinweise. Die steigenden Zugriffszahlen sprechen zumindest für ein gestiegenes Interesse.

Relevanz von Online-Kundenbewertungen

Das Internet-Suchverhalten der Endverbraucher und die online angebotenen Werkstattleistungen sind 2023 nicht weiter zusammengewachsen. Nur knapp jeder fünfte Pkw-Halter informiert sich vorab, sei es bei der Werkstattsuche, bei Terminbuchungen oder bei Preisinformationen zu anstehenden Reparatur- bzw. Wartungsarbeiten. Immerhin gaben 50 Prozent aller Pkw-Halter an, dass ihnen bei der Auswahl einer Werkstatt eine gute Kundenbewertung im Internet wichtig wäre bzw. sie ihre Werkstatt gezielt danach auswählen würden. Der DAT-Report zeigt, dass das Interesse an Online-Recherchen und verbindlichen Online-Buchungen von Werkstattleistungen weiter steigt.

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